不是處理事情,而是回到人的需求

by 吳 櫂暄
《iBEING》系列分享
作者:李安
2019/11/18

有時候容易在面對一件事情的時候,
就只看到這件事情而已。

來藥局的客人當中,
有一類的客人不是來諮詢的,
他們很清楚自己想要買的東西,
普拿疼伏冒熱飲、斯斯感冒膠囊……
他們能夠很明確的跟你說他要什麼。

過去我都會直接把客人要的東西給他們,
既然他們這麼明確清楚,
肯定很知道自己要做什麼。

某一回,一位熟悉的客人
進來買了普拿疼的伏冒加強錠,
一邊結帳的時候,
也就閒聊了一下,
順道關心一下他的生病狀況。

「症狀怎麼樣啊?還好嗎?」

「就一直流鼻水啊,用好多衛生紙呢。」

「誒?!那你有沒有咳嗽?」

「可能還很初期吧,所以還沒有咳嗽。」

「那……那這個藥可能不是那麼適合……或許考慮換一種藥好不好?」

那時我才意識到,
人對於藥品的認知,
比我想像中的更需要去確認。
一個有流鼻水的人,
可能會進來買一個不能治療流鼻水的藥品,
只因為它可能被認為是「綜合感冒藥」。
而我在對方有明確指定藥品的時候,
卻只把重點放在這個藥品我們店裡面有沒有,
而不是更確切地去回到病人的疾病。

回到釐清需求這樣的事情,
釐清需求並不是那麼表層的,
對方嘴上說什麼,就等於他的需要,
在過程中,
不論是藉由觀察,
或是用更多的詢問去確切了解,
是很重要的事情。
就像那些進來藥局的客人,
如果不是更進一步的瞭解對方的狀況,
甚至無法提供給對方適合的藥品。

沒有釐清需求,
當然無法真正滿足需求。

from: Arjunsyah on Unsplash


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封面圖源自:Arjunsyah on Unsplash

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