從對話中看見

by 吳 櫂暄
《iBEING》系列分享
作者:李安
2019/09/23

我有時候在想要尋找共識的過程當中,
會懷疑自己原本的堅持是錯誤的。

某天,有一個客人打電話來說
他假日有打電話來說他有一樣醫材要換貨,
當時接電話的人說會幫他處理。
但是因為我不是當事人,
而我翻相關的客訂本也沒有紀錄,
所以我當下只能跟對方說
我要再跟同事確認一下這件事情,
但對方很急也有點不太諒解。

後來我問到了當時處理這件事情的藥助,
於是我跟藥助說這樣的事情當天就要處理的,
而且他又不是早班,
應該要跟我交班一下。

藥助反應很大,
他認為這種小事他會處理,不需要交班,
並且認為,我會認為需要交班
只是因為我應對客人的能力太差,
接著又開始說這種客人個性就是這樣反反覆覆,
並不是一位好客人,
根本不需要為他花那些時間。

一開始我很不理解他為何要反應這麼大,
同時我的想法是如果這些事情有清楚交班,
這樣我確實了解狀況,
心裡有個底,
也比較能夠跟客人應對。

但當他說到是因為我反應太差所以才需要交班時,
我也不禁會去想,
是不是因為我在醫院已經習慣事情要交班,
所以我才覺得交班是個好的方式,
所以我只是本於習慣而這麼告訴他,
而不是我真的思考過這麼做的好處。

所以當下我又覺得或許,
的確,我只要把應對的能力增強,
可能不用這麼執著於交班。

事實是,
我並不是想的那麼清楚
交班對於這間藥局的重要性,
而只是想到哪裡
就直接就我想到的部分去跟對方溝通。

後來我才想到,如果有交班的話,
其實我來上班的時候(當天是我早班他晚班),
我就可以先通知廠商處理,
也能夠在客人問起時給客人明確已經在處裡的答覆,
對於幫客人處理這件事情來說,是比較適當的。

如果沒有想清楚自己為什麼要這麼做,
就不會真的知道自己在堅持什麼。
但,有時候自己的極限就是以為自己想清楚了,
所以這種時候對話就非常可貴,
因為在對話當中就會發現自己思考的不足。

from:作者


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