揣摩&精進

by 吳 櫂暄
《IBEING》系列分享
作者:許智筌
2019/05/25

上個月從東京回來之後我就不時會想起在剛入住以及退房時姊妹飯店的同行帶給我的感動是什麼,這讓我更進一步想到底與他們之間有什麼不同或者哪裡是值得我學習並未來可以在工作上可以再做得更好的。

從Check-in、專人帶位到入住房間加起來的時間不超過5分鐘,再加上那時候我在櫃台有詢問第三天退房時想在3樓餐廳用餐,想了解一個人用餐消費額度要多少,當我抵達房間時電話已經響起並告訴我實際應付金額需要多少錢、行李也由另外的專人緊接著送達、有問題真的不知道該怎麼解釋時還真有會講中文的櫃台人員現身,真的讓人驚艷他們服務的水準是很強大的!

第三天到三樓自助餐餐廳用餐時,是由餐廳的主任Shuko小姐幫我們服務,用餐期間餐廳經理Yalcin也有前來跟打聲招呼並關心台灣4月18日發生的地震之後狀況都還好嗎?我聽了心想:天啊!他怎麼會知道?可見他真的有在關注台灣的新聞。

這讓我聯想到在能主動跟客人聊天這方面確實不是我擅長的,大多數我不太會主動跟客人聊天,儘管主管有說我們要對客人好一點,多關心他們,大多時候詢問完客人今日用餐滿意度後就結束我們之間的話題,所以,後來我就想或許先從跟常客打招呼開始練習起,告訴自己放輕鬆、大方一點,沒什麼好怕的。

在東京的用餐體驗讓我理解到就是得學習尋找與這個人相關的連結,說出來會讓對方有感,對方就可能會有所回應,一來一往間不是從自己想說的出發而是你讓對方感受到你真的在關心在對方而非敷衍了事。

平時,領檯在開餐前的簡報會說哪些常客會來,有時候會特別備註是為了什麼目的來用餐,以往,會覺得這些人跟我之間的距離很遙遠,不過後來我就漸漸拋開這種想法,原因是還是會有對應他們的時候,我們是個團隊,當同事忙不過來的時候就有可能是我要去補位的時刻。

前面跟常客的互動練習起了作用,後來帶我的主管也把我正式的介紹給一組常客認識,對我來說真的滿開心也是莫大的鼓舞,彷彿被「認可」了。

留意細節、偏好、用餐目的然後與主管、同事討論跟安排後續的對應就有可能造就神奇的效果,就有如姊妹飯店的同行所做的事是有可能成真的。

from:作者


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